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関連データ
◆◇データ編 お客様相談窓口の利用◇◆ 2009.07.30

今日は、データ編です。

公的な機関が出している調査報告は、
時系列で、手間ひまかかっているモノが多く、利用しないともったいない。
しかも、この数値が、様々な施策の基礎資料になるのですから、
押さえておくべきなのです。

少しまとめてデータを紹介します。

 *――――――――――*

今日は、「お客様相談窓口の利用」。
(財)経済広報センター、2009年7月22日発表。
2009年3月実施、1987人回答、インターネット調査。


■お客様相談窓口を利用したか

利用したことがある
男性--- 75%
女性--- 82

■利用した業種

<男性>
1,機械・電気機器--- 63%
2,情報・通信----- 47
3,金融------ -- 24
4,食料品--------18
5,卸売・小売--- -- 16
6,運輸・旅行----- 13
7,電気・ガス----- 9


<女性>
1,機械・電気機器--- 55
2,情報・通信------37
2,食料品--------37
4,卸売・小売------ 30
5,金融--------- 22
6,化学(化粧品・洗剤など)・医薬品--16
7,運輸・旅行--- -- 13

見づらいのですが、
上下の数字を比べてください。
男性はメカ系、
女性は、
食料品、売り場に接触頻度が高いのでしょう。


■目的
全体では
問い合わせ------54%
修理・交換の依頼---26
要望や提案------4
苦情・抗議------15

年代が上がるにつれて
要望や提案が増加しています。


■不満

利用した結果、不満を感じたのは21%

理由は、
1,窓口になかなかつながらない
2,回答、対応が遅い
3,担当者の対応がぞんざいで不誠実
4,担当者の製品、サービスに関する知識が乏しい
5,たらい回しにされる
5,夜間や休日に利用できない

女性の場合、
・遅い
・ぞんざいで不誠実
については、男性よりポイントがかなり高く、
担当者の態度をシビアに判断するようです。

さらに
不満を感じた女性の43%は、
家族や知人など周りに伝えています。
これは、男性より10ポイントも高いのです。

女性客1人を怒らせると、
影響が広がりやすいわけです。

 * - - *

相談窓口を設置しているのに
利用者の2割が不満というのは、無視できない数字ですね。
対策が必要です。


【今日のポイント】
相談窓口の担当者の誠意が試される。

【忘れてはいけないこと】
ネット調査であるにもかかわらず、
相談窓口へのアクセスは電話が大半です。




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